Preguntas frecuentes

¿Hay límite en las cantidades de pago o cobro en una entidad bancaria?

En los pagos que el cliente efectúa en el banco no hay límite para los billetes, pero para las monedas la entidad puede no admitir más de 50 monedas.

En los cobros (retirada de dinero), si se trata de una cantidad importante y la entidad no dispone de fondos suficientes en la oficina, puede exigir un periodo de preaviso. 

¿Se puede negar una entidad a pagar un cheque en una sucursal diferente a la de la cuenta de cargo?

Normalmente los cheques se pagan en la sucursal en la que está la cuenta contra la que se emite. Si se desea cobrar en una diferente, ésta podría negarse; sin embargo, si accede a realizar la operación, y dado tendría que realizar las comprobaciones previas oportunas (firma, saldo de la cuenta de la otra entidad…), podría cobrarle una comisión, que suele ser fija.

Si una tarjeta de crédito o débito se pierde o es robada y es utilizada fraudulentamente, ¿qué responsabilidad tiene la persona titular de la tarjeta?

Desde el momento en que la persona titular avisa a la entidad emisora, él queda libre de responsabilidad sobre el uso de la tarjeta. Pero, si se han producido operaciones fraudulentas hasta el momento del aviso, la persona titular deberá soportar un límite de hasta 150 euros.

La entidad debe disponer de medios para que el titular pueda notificar gratuitamente la desaparición, robo o extravío de la tarjeta de cara a proceder a su bloqueo inmediato. 

¿Qué se debe hacer cuando se tiene un billete o una moneda falsos?

Se pueden hacer varias cosas: acudir a una entidad de crédito para comprobar si el billete es bueno o no, la cual está obligada a retener los billetes que piense puedan ser falsos hasta comprobarlo; presentarlo directamente en una sucursal del Banco de España o comisaría de policía, donde se le informará sobre la legitimidad o no del billete o se lo podrá retener para su comprobación (en tres semanas se le comunicará el resultado); o enviarlo por correo certificado a la siguiente dirección, junto con el formulario debidamente rellenado con sus datos:

BANCO DE ESPAÑA
Departamento de Emisión y Caja
Centro Nacional de Análisis
Alcalá, 48
28014 MADRID

Si el billete resultase falso, no sería canjeable, y la persona propietaria perdería su valor.

¿Se pueden canjear los billetes de euro deteriorados o defectuosos?

Para que se realice el canje, hay que presentar más de la mitad de la superficie original del billete, o bien demostrar que la parte que falta se ha destruido. Los billetes manchados, con inscripciones, que les falte algún trozo o tengan un defecto de fabricación serán canjeados sin problema.

El canje puede hacerse en todas las sucursales del Banco de España. También en las entidades de crédito que, de forma voluntaria, quieran prestar este servicio. 

¿Se pueden canjear por euros los billetes y monedas en pesetas?

Puede hacerse de forma gratuita hasta el 31 de diciembre de 2020 en cualquier oficina del Banco de España. Algunos bancos comerciales lo hacen también de forma voluntaria, aunque puede no ser gratuito.

Los billetes canjeables son los emitidos a partir de 1939, mientras que las monedas sólo se canjean las que se utilizaban cuando entró en vigor el euro y todas las conmemorativas de 2000 pesetas.

¿Puede una entidad cobrar por cualquier servicio prestado?

Las entidades tienen libertad para fijar las tarifas y comisiones bancarias de los servicios que ofrecen. Pero no pueden cobrar por servicios no aceptados o solicitados por la clientela, ni cobrar dos o más veces por el mismo concepto.

¿Hay límites en las comisiones y gastos que cobran las entidades?

Las entidades tienen libertad para establecer sus comisiones bancarias y gastos siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos, si bien deben ofrecer una información personalizada al/la cliente/a antes de prestar el servicio por el que se le va a cobrar (Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre y Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio).

¿Hay límites para los tipos de interés?

No los hay. Las entidades tienen libertad para decidir sus tipos de interés tanto para cobros como para pagos. Tampoco hay ningún tope legal en los tipos de interés de cualquier modalidad de crédito. Sin embargo, en los créditos que se concedan en forma de descubiertos (contrato para abrir una cuenta a la vista, donde existe la posibilidad de que se permita a la persona consumidora un descubierto tácito), existe un límite en el tipo de interés a aplicar a esos “números rojos” equivalente a 2,5 veces el interés legal del dinero (ejemplo: 4% x 2,5 = 10%)

¿Puede el banco redondear al alza el tipo de interés de una hipoteca?

El tipo de interés variable de las hipotecas puede redondearse como máximo al octavo de punto más próximo -hacia arriba o hacia abajo- en el momento en que corresponda la revisión, siempre que esté pactado previamente.

 ¿Cómo se puede comprobar el valor del Euríbor o el del tipo de referencia para la revisión de una hipoteca?

A mediados de cada mes, el Banco de España difunde una nota informativa con los principales índices de referencia oficiales del mes anterior; días después son publicados en el BOE. A partir de ese momento adquieren carácter oficial.

(Euríbor: Ver Glosario de Términos)

¿Están garantizados los ahorros depositados en una entidad?

Sí. Los depósitos en dinero están garantizados hasta un máximo por depositante de 100.000 euros. El Fondo de Garantía de Depósitos (FGD) devolverá el importe garantizado de los depósitos en caso de: Declaración de concurso de acreedores o Impago de los depósitos vencidos y exigibles.

También los depósitos en valores e instrumentos financieros están garantizados hasta un importe máximo de 100.000 euros. El Fondo de Garantía de Depósitos (FGD) los hará efectivos cuando: La entidad de crédito haya sido declarada en concurso de acreedores y esa situación implique la suspensión de la devolución de los valores o instrumentos financieros, o cuando el Banco de España declare que la entidad de crédito no puede cumplir las obligaciones que tiene con los inversores.

El FGD debe pagar en los tres meses siguientes a que se produzcan los casos indicados. Este plazo puede ampliarse por motivos excepcionales y con autorización del Banco de España.

¿Se puede reclamar por incidencias ocurridas fuera de España?

Sí. Existe un sistema transfronterizo de denuncias extrajudiciales creado para resolver conflictos en operaciones fuera de un país (como transferencias bancarias, retirada de fondos en cajeros automáticos, inversiones transfronterizas): FIN-NET.

 Otras cuestiones de interés

• La entidad financiera no debe:

  1. Ofrecer productos complicados que parezcan sencillos.
  2. Incluir en la contratación de los productos, seguros no obligatorios que se vinculan a toda la vida del producto adquirido.
  3. No informar con claridad de la no obligatoriedad de dichos seguros ni de sus condiciones (como la posibilidad de contratar con la aseguradora que se prefiera o rescindir el contrato en cualquier momento).
  4. Facilitar información parcial o distorsionada en posibles riesgos o condiciones de productos especialmente complicados (hipotecas, planes de jubilación, planes de inversión o acciones preferentes).
  5. Ocultar determinados riesgos para el contratante, como por ejemplo, la existencia de cláusulas suelo.
  6. No cursar las reclamaciones en las propias oficinas, no contestar en plazo a las mismas e ignorar los informes del Banco de España favorables a consumidores/as en relación a las reclamaciones o problemas con la entidad bancaria en cuestión.

•  La entidad financiera debe:

1. Permitir al cliente llevar un contrato o las condiciones del producto que va a contratar para estudiarlo con detenimiento.
2. En caso de créditos hipotecarios, estar adherida y cumplir el Código De Buenas Prácticas Para La Reestructuración De Deudas Con Garantía Hipotecaria Sobre La Vivienda Habitual Tras Las Modificaciones Introducidas Por La Ley 1/2013 De 14/05/2013.
3. Solicitar el consentimiento expreso de sus clientes para operaciones de riesgo.
4. Informar de comisiones en gestiones como adeudo en cuenta bancaria de gastos de gestión para cancelaciones de productos o hipotecas.
5. No cobrar comisiones en cuentas básicas o por aquellas actuaciones que partan de la entidad bancaria y están destinadas al ahorro de costes de sus clientes.
6. Valorar previamente los conocimientos financieros y bancarios de la persona consumidora y realizar el test MiFID con valoración real sobre su perfil inversor, tras lo cual, en función de los resultados, explicar claramente los productos inadecuados para esa persona.
7. El Defensor del Cliente Bancario deberá responder a la mayor brevedad posible aportando una resolución efectiva a los problemas y reclamaciones. Lo hará sin gasto alguno. Su teléfono de atención al cliente será gratuito y estará adherido al sistema arbitral de consumo.
8. A la hora de hacer un pago o transferencia, la entidad bancaria deberá verificar sin coste alguno que la operación fue correctamente autenticada, registrada y contabilizada, evitando así los problemas surgidos por fallos técnicos.