Reclamaciones

Todos los establecimientos de limpieza, conservación o teñido de productos textiles, cueros, pieles y sintéticos tendrán a disposición de los clientes «Hojas de reclamaciones». 

Las «Hojas de reclamaciones» estarán integradas por un juego unitario de impresos, conforme al modelo oficial que se inserta como anexo II al presente Real Decreto, compuesto por un folio original de color blanco, y dos copias, una de color rosa y otra color verde. 

La parte responsable del establecimiento adoptará las medidas necesarias para tener disponibles en todo momento las correspondientes hojas de reclamaciones. 

Para formular su reclamación, la persona usuaria podrá solicitar de la persona que se halle al frente del establecimiento la entrega de una hoja de reclamaciones. 

La persona usuaria deberá hacer constar su nombre, domicilio, número de documento nacional de identidad o pasaporte, y los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que ésta se formule. 

El establecimiento deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan en la hoja de reclamaciones. Una vez expuestos los motivos de queja de la persona usuaria, la hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por el prestador del servicio, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas, respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello. 

La persona consumidora remitirá el original de la hoja de reclamaciones a las autoridades competentes en materia de consumo, conservando la copia verde en su poder y entregando la copia rosa a la persona responsable del establecimiento. Al original de la reclamación, se unirán cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente el resguardo o factura. 

Cuando las personas físicas y jurídicas obligadas no dispongan de hojas de reclamaciones o se negasen a facilitarlas, la persona consumidora o usuaria podrá dirigir la reclamación directamente a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) utilizando el medio que considere más adecuado y haciendo constar aquellas circunstancias. No obstante lo anterior, la persona consumidora podrá requerir la presencia del cuerpo policial competente para que acredite las referidas circunstancias. 

Con carácter previo a su entrega  la persona consumidora, la persona titular o empleada del establecimiento o dependencia deberá cumplimentar debidamente el recuadro correspondiente a la identificación del establecimiento y de la parte prestadora del servicio.

La persona consumidora cumplimentará el resto de la hoja de reclamaciones en el establecimiento, local o dependencia en donde lo solicite, haciendo constar su nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos que se incluyen en el modelo. Deberá exponer claramente los hechos que han motivado la queja, con expresión de la fecha en que ocurrieron, y concretar su solicitud sin que ello suponga limitar el ámbito de la actuación administrativa. 

Quien se encuentre al frente del establecimiento o dependencia consignará, en su caso, en el apartado correspondiente, las alegaciones que considere pertinentes y procederá a firmar y sellar el juego de hojas de reclamaciones y a su entrega a la persona consumidora. 

Cumplimentada la hoja de reclamaciones, la persona consumidora entregará el ejemplar para el establecimiento a su titular o empleado y conservará en su poder los ejemplares para la Administración y para el reclamante. La persona consumidora dirigirá a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) el ejemplar correspondiente, en los términos previstos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Responsabilidades

La parte prestadora de los servicios de tintorería será la responsable de los daños y perjuicios que se produzcan con ocasión de la prestación del servicio. 

Podrá eximirse de responsabilidad por deterioro en los casos en que se haya advertido a la persona usuaria, y se haya hecho constar en el propio resguardo de depósito, de la posibilidad de deterioro de las prendas por encontrarse en mal estado, porque han de someterse a manipulaciones especiales o bien porque se solicita la aplicación de un tratamiento no idóneo y desaconsejado. 

Cuando se solicitase un servicio y su resultado no fuera conforme con lo requerido, la persona usuaria podrá exigir que se realice de nuevo, sin que por ello pueda cobrarse mayor cantidad de la inicialmente presupuestada en el resguardo, y con independencia de las reclamaciones que se pudieran presentar por las deficiencias del servicio.

Se considerará extraviada una prenda cuando, requerida por la persona usuaria, no sea devuelta por la empresa en un plazo de treinta días, a partir de la fecha prevista de entrega.

En los supuestos de daños, deterioro o pérdida de las prendas, la empresa responsable deberá abonar, en concepto de indemnización, la cantidad que hubiera sido fijada en el resguardo de depósito cuando se depositó la prenda.

Si no existiese valoración previa, la indemnización deberá exigirse por medio de la correspondiente reclamación.

En los autoservicios de lavandería, la responsabilidad queda limitada al buen funcionamiento de la maquinaria y a la calidad de los productos de limpieza proporcionados por el establecimiento.

Carta de recomendaciones a la persona usuaria del servicio

Los establecimientos de tintorería deben tener a disposición de su clientela, y facilitarles una copia gratuita cuando lo soliciten, la carta de recomendaciones con los siguientes diez consejos:

1. Al entregar una prenda a un establecimiento de limpieza en seco, es conveniente, y le evitará problemas, que compruebe con el mayor detenimiento posible, lo siguiente: 
   • Estado y valoración que, a su juicio, merece la prenda (nueva, seminueva, usada, etc.).
   • Faltas o desperfectos en los botones, corchetes y otros elementos que pudiera tener la prenda.
   • Ausencia de objetos extraños como papeles, etc., en los bolsillos.
2. Al encargar la realización del trabajo debe solicitar que le entreguen el correspondiente resguardo o justificante, cerciorándose de que las observaciones que se consignen corresponden al servicio solicitado y a las características de la prenda, de acuerdo con lo que se indica en el apartado anterior.
3. Verifique si el precio que figura en el justificante por el importe del servicio, coincide con el que figura en el cuadro que a estos efectos debe existir en el establecimiento.
4. Establezca, de común acuerdo con la persona responsable del establecimiento, la valoración de la prenda objeto del servicio, a efectos de indemnización en caso de extravío o de deterioro, exigiendo que esta valoración conste en el resguardo.
5. En el caso de que existiesen discrepancias entre el valor que usted da a la prenda y el señalado por la persona responsable del establecimiento, lo mejor para evitar molestias es acudir a otro establecimiento del ramo.
6. Cuando le devuelven la prenda una vez terminado el servicio, es conveniente que compruebe detenidamente si han desaparecido todas las manchas y si existe algún desperfecto que no se hubiese hecho constar previamente en el resguardo.
7. Si estimase que la limpieza ha sido defectuosa, podrá exigir que se la realicen de nuevo, sin cargo alguno.
8. Si la prenda ha sufrido durante la limpieza algún desperfecto, podrá exigir una indemnización en función de éste, previo acuerdo con la persona responsable del establecimiento.
9. En caso de no llegar a un acuerdo, podrá utilizar las hojas de reclamaciones que al efecto deben existir en el establecimiento. 
10. A efectos de resolución de su eventual reclamación, acójase a la mediación, o sistema arbitral, a través de la correspondiente Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o del pertinente Servicio de Consumo de la Comunidad Autónoma competente, así como de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.